Parte II – Gestión de trámites públicos: un avance hacia su simplificación y digitalización

Desde el 2015, The Trust for the Americas, a través del Programa Democratizando la Innovación en las Américas (DIA) y junto con la Organización de Estados Americanos, ha trabajado con el Gobierno de Costa Rica promoviendo procesos de Gobierno Abierto y transformación digital. Es así como «Innovación y Tecnologías Cívicas para Aumentar la Transparencia en Servicios Gubernamentales» se estableció como un proyecto con componentes de sensibilización y capacitación a sociedad civil y funcionarios públicos, que impulsa la generación de redes y alianzas locales, otorga incentivos para el uso de tecnologías cívicas mediante fondos semilla y facilita la incorporación de tecnologías emergentes para el sector público. 

Como parte de este proyecto, en 2020, se estableció la iniciativa “Simplificación y Digitalización de Trámites”. Implementada en alianza con el Laboratorio colaborativo de Innovación Pública de la Universidad de Costa Rica (InnovaAP – UCR), el Instituto Tecnológico de Costa Rica (ITCR) y LACChain, este esfuerzo tiene el propósito de agilizar procedimientos administrativos de carácter público en tres municipalidades de Costa Rica: Acosta, Esparza y Sarchí. 

Para su implementación, InnovaAP, desarrolló una metodología colaborativa que permite el análisis de trámites desde la perspectiva ciudadana, ofreciendo talleres sobre experiencia de usuario, así como generando una reingeniería de procesos y el prototipado y testeo de trámites, ahora digitalizados con nuevas tecnologías.  

El proceso con cada municipalidad ha transcurrido de forma única. Cada localidad ha transitado las fases de la metodología a su propio ritmo para simplificar el trámite seleccionado. Actualmente, la matriz de seguimiento de la digitalización y simplificación de los trámites se ve de la siguiente manera:  

Para llegar a la fase de digitalización, los municipios pasaron por cuatro fases que les han permitido planificar e implementar un procedimiento digitalizado centrado en el usuario. En la fase 1, se realizó una consulta pública y un mapeo de los recursos tecnológicos e institucionales disponibles. En la fase 2, se implementaron dos talleres sobre experiencia de usuario y rediseño de procedimientos junto con funcionarios públicos y usuarios. Durante la fase 3, se desarrolló un prototipo no funcional y los participantes asistieron al taller de creación de prototipos. Por último, en la fase 4 se elaboró un pliego de requisitos y se encomendó al ITCR la digitalización del procedimiento. 

La adecuación tecnológica de los trámites administrativos ha requerido más tiempo del esperado ya que los detalles técnicos y de diseño deben incorporar todos los elementos solicitados por el municipio. Identificar estos detalles ha sido de gran relevancia para incorporarlos de manera oportuna. Por otro lado, la participación de ciudadanos y representaciones municipales en el proceso de validación del prototipo, ha facilitado el desarrollo del trámite digital, y con ello la viabilidad de su implantación y adaptación.  

Parte de la misión de The Trust for the Americas es la creación de alianzas con los distintos sectores y es precisamente el enfoque multisectorial de esta iniciativa que ha permitido un avance eficiente, efectivo y sostenible. Aunque todavía queda mucho por hacer, este esfuerzo es un paso más para seguir fortaleciendo el ecosistema GovTech en Costa Rica y en toda la región. 

Para más información sobre la dificultad que presentaban los trámites y la importancia de su simplificación y digitalización visita la parte 1 de esta serie de blogs: https://tfaoea.wordpress.com/2022/04/26/gestion-de-tramites-publicos-una-tarea-facil-de-lograr-parte-1/